Bedrijven die het afgelopen jaar hun beste beentje voor hebben gezet op social media, kunnen hun werk vanaf nu inzenden voor De Beste Social Awards – Business. Wat viel er afgelopen jaar op? Diederik Broekhuizen, oprichter van De Beste Social Media, doet een boekje over open over de belangrijkste social trends.
1. Meteen inhaken, of afhaken.
De hypes gaan sneller dan ooit, dus als je echt nog leuk wilt inhaken moet je als bedrijf direct reageren. Deze ongeschreven regel was al zichtbaar, maar is nog meer een must. Echt binnen de acht uur. Zie bijvoorbeeld de daghypes als Kamergotchi of Trash Dove, daar moet je gewoon heel snel bij zijn. Het vaste inhaken op feestdagen, zorgt al jaren niet meer voor de meest creatieve inhakers van Nederland. De leukste ontstaan naar aanleiding van bijvoorbeeld massale (sport)events, schandalen, triomfen of trending daghypes. Opvallend genoeg lijkt 1 april wel nog een van de weinig overgebleven mooie inhaakdagen. Die dag heeft vorig jaar echt een paar goede campagnes gehad, zoals de Google fiets of de wietsmaak chocoladereep van Tony Chocolony. 1 April was de enige dag dat een artikel van ons over inhakers heel goed gelezen werd. Dus ik ben benieuwd waar we dit jaar in gaan trappen.
2. Er schuilt steeds meer identiteit in webcare.
De webcare trend heeft twee kanten. Aan de basis zien we een trend dat er steeds meer geautomatiseerd door middel van artificial intelligence. Veel voorkomende standaard vragen zullen vaker worden beantwoord met bots. Zoals openingstijden bij grote warenhuizen, die momenteel dagelijks extreem vaak dezelfde, vrij simpele vragen krijgen. Dat gaat tijd schelen en de klant went er waarschijnlijk vrij snel aan. Zie het als een nieuwe vorm van Google.
Aan de andere kant wordt het groeiende scala aan webcare ook belangrijker en meer persoonlijk. Waar bedrijven zich eerst voornamelijk bezig hielden met marketing en branding, wordt webcare steeds belangrijker. Er schuilt steeds meer identiteit en imago in de webcare interacties tussen bedrijven en klanten. Soms vraag je je wel af, in hoeverre de intentie is om de klant echt te helpen of hun marketing te doen. Want een klant goed helpen, is indirect gewoon marketing en waardevol om je klanten te behouden. Een treffend voorbeeld daarvan is deze onverwachte persoonlijke touch, als reactie op een teleurgestelde klant. Het belang van de care in webcare, lijkt dus steeds meer bij te dragen aan imago.
3. De ‘chantage’ van uitgebreide klachten of berichten kan druk op een bedrijf uitoefenen.
Facebookpagina’s van bedrijven worden regelmatig benaderd door een bezoeker met een klacht of bericht in de vorm van een lange lap tekst. Sommige van deze ‘creatieve’ ’klachten kunnen in twee zinnen verwoord worden, maar belanden als creatief en grappig bedoeld verhaal op het prikbord van het merk. Het brengt druk met zich mee als mensen meelezen en de vraag ontstaat: ‘Sjeminee, hoe zou bedrijf X hierop gaan reageren?’ Toch laten de meeste bedrijven zich niet meer uitlokken tot moeilijke bochten en reageren ze van puur inhoudelijk op de kern van het probleem. Dit kan deels samenhangen met het feit dat de mate van moeheid over zulke klachten nog steeds toe blijkt te nemen. Andere bezoekers denken steeds vaker: ‘Probeer even niet zo lollig te doen en stuur een privébericht met je klacht, als je zo nodig wilt dat het wordt opgelost’. Twee jaar geleden kon de meerderheid van Facebook een ludieke klacht nog waarderen, maar die tijd lijkt echt voorbij.
De uitzondering op die regel is wanneer er meer sprake is van een goed bedoeld verzoek, in plaats van een lollig bedoelde klacht. Het meest extreme voorbeeld was toen KLM een bericht kreeg vanuit Bali, om een heldenontvangst te regelen voor een Nederlandse veteraan. Voordat KLM inhoudelijk op de kwestie reageerde, had het bericht al 17.000 likes en nog duizenden shares en reacties. En dat waren geen impliciete reacties, maar echt letterlijke reacties in de trant van ‘Please KLM, kom op KLM, dit gaan jullie toch zeker wel doen KLM, dit kun je toch niet negeren KLM?’ . Dat je zo’n bericht niet kan negeren is op een gegeven moment wel duidelijk. Maar de manier waarop kan dan nog allesbepalend zijn. Het zorgde voor een heel mooi en positief verhaal dankzij de kracht van social media, maar de druk op KLM was hierbij ook natuurlijk ontzettend groot.
4. Bedrijven mogen niet meer lollig doen op social media in Nederland.
Bij onze Duitse digitale broer Das Beste Aus Social Media zien we dat het daar nog normaal is dat bedrijven lol met elkaar hebben en het publiek dat ook waardeert. Mensen in Nederland zijn toch een stuk zuurder aan het worden daarover en dat ik in sommige gevallen jammer. Want humor is vaak ook een blijk van creativiteit, maar Nederland accepteert nog vooral commerciële communicatie tussen bedrijven. We zitten niet meer te wachten op onderonsjes tussen bedrijven blijkbaar. Het zorgt vaak voor commentaar in de trant van ‘ga boeven vangen’ en ‘hebben jullie niks beters te doen?’, maar waarom? Ik mis de leuke en goede onderonsjes wel. Het moet natuurlijk niet gebeuren over de schouder van een klant, maar in gezelschap maken we toch ook nog steeds grappen met elkaar? Ik vermoed dat de marketeer hier overigens totaal anders naar kijkt dan de consument.
5. We communiceren steeds meer zonder tekst op onze social kanalen.
De non-tekstuele manier van communiceren via stories en audio wordt steeds meer gebruikelijk dan tekst. We sturen vaker audioberichten via WhatsApp, in plaats van alles te typen. Waardoor er wellicht een andere trend voor tekst ligt weggelegd. En ook de opkomst van emoji’s wordt steeds meer onze manier van taal. Ook al wordt er soms een beetje lacherig over gedaan, emoji’s are here to stay.
Dan is er nog de, toch wel, revolutionaire opkomst van ‘stories’. Stories maken is zo gigantisch populair momenteel en omdat ze niet blijven opgeslagen verlaagt dat de drempel voor merken en personen. In plaats van een half uur de juiste fotofilter af te wegen, geven we mensen steeds meer live een kijkje in de keuken of slaapkamer. En die opkomst van stories en livevideo is nu echt here to stay. Videos worden organischer, normaler en sneller. Ook bedrijven worden er minder huiverig voor omdat het laagdrempeliger wordt. Je knalt iets online, zonder dat je er een regisseur, zes editors of belichting voor in moet schakelen. Interessant is om te zien welke kant dat opgaat.
Het zorgt er namelijk ook voor dat we niet meer om verticale video heen kunnen. Überhaupt de verschuiving van content in andere visuele formats is een erg sterke trend binnen de internetcultuur. Je ziet zelfs steeds meer memes ook veranderen qua formaten in gifs en video’s.
6. Facebook en Twitter verschuiven qua doeleinden en gebruik
We realiseren ons denk ik steeds meer hoe belangrijk Facebook is als window to the world. Hoe zeer ze ook vrienden belangrijker proberen te maken dan merken en nieuws, worden juist merken en nieuws steeds dominanter op Facebook. Het wordt steeds meer een window to the world. Als er iets aan de hand is zie je het tegenwoordig vaak als eerste in de vorm van een Facebookpost. Dat ga je ook zien met rampen, grote dagen, sportuitslagen of verkiezingen. Het schept daardoor heel erg onze sociale werkelijkheid, maar ook zeker onze persoonlijke social media bubbel. Facebook is eigenlijk steeds meer je homepage.
Het doel van Twitter lijkt ook nog meer te veranderen. De actieve gebruikers zijn niet meer de normale Nederlanders. Het is bijna meer een personality-kanaal voor journalisten, grappenmakers, influencers en politici. Dus een soort pr-kanaal op het scherpst van de snede. Het begint een redelijk ons-kent-ons cultuur te worden, waarbij je een clannetje nodig hebt om relevant te zijn. Omdat de normale gebruiker er minder zit, neemt webcare ook in rap tempo af op Twitter.
7. Bewustzijn van privacy wordt belangrijker op social media.
Het belang van privacy wordt steeds groter, en dat gaan we nog meer zien op social media. Zo is WhatsApp al encrypted, op Snapchat verdwijnen berichten en dat kan op Facebook nu ook. We moeten qua privacy ook nog bewuster omgaan met social media. Er zijn al te veel voorbeelden van nare leermomenten, omdat persoonlijke en verhullende foto’s worden verspreid zonder dat de hoofdpersoon dat wilt. Het zit hem misschien minder in privacy, maar meer in hoe we met elkaar omgaan digitaal. Als je één ding doorstuurt zonder na te denken, is het lopend vuurtje nergens heter dan op social kanalen.
8. Echte en pure persoonlijkheden worden erkend op social media.
In tijden van fake news, misleidende statistieken en verkeerd geschetste beelden grossieren gelukkig ook echte en eerlijke persoonlijkheden. Denk aan Tim Hofman, Elle Bandita, Boerin Bertie of vlogger Sjoerd van de Albert Heijn. Juist omdat het steeds zeldzamer is dat media in een pure en realistische vorm wordt aangeboden, lijken de zeldzame lichtpuntjes tot extra hoge hoogten te reiken. En dat vind ik een fijne constatering.
9. Wat is het verschil tussen influencers en BN’ers?
Influencers en BN’ers gaan steeds meer naar elkaar toe trekken. Die lijn is aan het vervagen, want uiteindelijk gaat het om de aandacht die het krijgt. Een tv-persoonlijkheid heeft anno 2017 niet perse meer impact of bereik dan een online influencer. Maar sommige BN’ers worden influencers en andersom. Anna Nooshin is een voorbeeld van een influencer die BN’er werd en daardoor nu weer meer aanzien heeft als influencer. Is Martijn Krabbé bekender dan Enzo Knol in Nederland? Is Tim Hofman een BN’er of een influencer? Bekendheid lijkt namelijk nog meer te ontstaan en gegenereerd te worden met bereik, impact en door aanwezigheid op social kanalen. Daarom verschuiven steeds meer budgetten vanaf nu definitief van tv naar social media. Tv-campagnes worden social media campagnes. En dat zal het komende jaar alleen maar gaan toenemen.
10. Ook politici zijn steeds meer personal brands op social media
De imago waardering van onze hoge heren en dames in Den Haag hangt al een tijd niet meer af van de straat op gaan met hun campagnes. Ze zetten steeds meer social kanalen in om een impact op het publiek te hebben, daar kan niemand na deze verkiezingen nog om heen. Denk aan live Q&A’s, maar ook hun webcare op Facebook. De achterban is ook de online community en de zwevende kiezer is gevoelig voor de wind die op social media waait. Het interessante daarvan is dat politici vooral op social media geen volledige controle hebben over de perceptie van het publiek. Zoals eerder gezegd is Twitter een podium waar politici graag actief zijn, dat is ook deze verkiezingen zichtbaar. Een inhakende tweet die is verzonnen in een minuut kan ontzettend positief worden opgepikt. Terwijl een verspreking op televisie kan lijden tot een ongevraagde hashtag die escaleert, domineert en allesbehalve bijdraagt aan een positief imago.
Inzenden en suggesties doen voor De Beste Social Awards 2017 kan tot en met vrijdag 14 april via deze pagina. Ben je van plan in te gaan zenden? Download dan eerst de inzendpdf met alle informatie per categorie. Like ook de Facebookpagina van De Beste Social Awards.