Soms kunnen online gesprekken tussen klant en bedrijf heftige onderwerpen aankaarten. Dankzij social media kun je veel support krijgen als je onrecht wordt aangedaan. Dat moet ook Sisi hebben gedacht. Ze plaatste een bericht vol zorgwekkende beschuldigen over een AH to go-medewerker op de Facebookpagina van NS. Het NS webcareteam neemt de beschuldiging uiterst serieus, maar Sisi lijkt ook een hoop sceptici te hebben.
1. Dit is het eerste bericht van Sisi.
In het kort: hierin kaart ze aan dat er een filiaal van de AH to go, een keten die valt onder de NS, een ‘zwijgcultuur’ heerst. Ze beschuldigt de keten van velen misstanden die volgens haar in de doofpot worden gestopt: ongewenste aanraking door filiaalmanagers, medewerkers die worden aangevallen door klanten of leidinggevende en ongelukken op de werkvloer. De NS is in haar verhaal de hoofdschuldige vanwege het negeren van deze misstanden en het voortrekken van foute filiaalmanagers. Aan het eind van het bericht lijkt het voor om één manager in een filiaal in Amsterdam-West.
2. Het NS webcare team neemt het bericht absoluut serieus.
3. Dan volgt er tweede bericht op de tijdlijn waarin wordt gedreigd met ‘bewijsstukken’.
4. Maar Sisi neemt geen contact op met de NS om de situatie aan te pakken.
5. Ze reageert niet inhoudelijk op de toenadering van de NS.
6. Maar de NS blijft proberen.
7. Dan volgt er nog een dreigement van Sisi.
8. En weer reageert de NS tevergeefs.
<
9. De berichten van Sisi vallen nu ook op bij omstanders.
10. Ze proberen haar advies te geven en te helpen.
11. Dan stuurt plaats ze nogmaals een post, met nog een dreigement.
12. Maar door deze post nemen veel omstanders haar niet meer serieus.
13. En reageren sarcastisch op Sisi’s laatste bericht.
14. Gaat dit nog een staartje krijgen? Sisi ‘houdt het nog even spannend’.
16. ‘Pictures or it didn’t happen’.
17. Tenslotte nog een reactie van de NS
We vroegen hen hoe ze omgaan met dit soort berichten. We kregen het volgende antwoord van de afdeling Woordvoering:
‘Onze treinen en stations horen een veilige plek te zijn voor reizigers en medewerkers. Wanneer zo’n bericht bij ons binnenkomt, krijgt het absoluut dan ook de nodige aandacht. Hoe het contact tussen ons en deze persoon is, doe ik liever geen uitspraken over. We adviseren in dit soort situaties verder altijd aangifte te doen bij de politie.’
Lees ook:
De statistieken wijzen uit: de webcare van CBS deinst nergens voor terug
Trouwens, volg je ons op Instagram?
https://www.instagram.com/p/B9WoP11Bpvn/
